علل مزاحمت های تلفنی مرگبار برای اورژانس 115

مزاحمت‌های تلفنی برای اورژانس پیش بیمارستانی یکی از مواردی است که همچنان به واسطه پایین بودن سطح آگاهی اجتماعی یا آموزش‌های غیر کافی مشاهده می‌شود. رفتاری عجیب که باید به آن از نظرگاه‌های مختلف اجتماعی و روان شناسی نگاه کرد و باید به این موضوع فکر کرد که چرا این رفتار ضد اجتماعی که به طور معمول در خدماتی که اوپراتور تلفنی وجود دارد، از برخی افراد سر می‌زند و چرا همین برخی افراد، به خود این اجازه را می‌دهند که با ایجاد مزاحمت برای اورژانس پیش بیمارستانی، جان شخص دیگری را به خطر بیندازند.

اگر در گذشته مزاحمت‌های تلفنی با تلفن‌های آنالوگ بسیار بیشتر از اکنون بود، این موضوع جای تعجب دارد که با تلفن‌های دیجیتال که امکان مخفی کردن شماره تماس هم وجود ندارد، چطور افراد این اجازه را به خودشان می‌دهند که نه تنها مزاحمت تلفنی ایجاد کنند، بلکه برای یک سازمان امداد رسان مهم مثل اورژانس ۱۱۵، شرایطی پرمخاطره‌ای را ایجاد کنند که می‌تواند جان افراد را به خطر بیندازد.

نکته دیگر این‌ که در کلان‌شهرها مانند پایتخت، ترافیک سرسام‌آور، خود به خود منجر به دیر رسیدن آمبولانس بر بالین مصدوم یا بیمار می‌شود و زمانی که برخی افراد با تلفن‌های بی‌ربط برای اورژانس مزاحمت ایجاد می‌کنند، چقدر ماموریت‌ امداد و نجات آن‌ها را به تعویق می‌اندازند.
این سئوال مطرح است که چگونه فردی می‌تواند با اطلاعات نادرست و اقدام مزاحمت‌بار خود در فعالیت مهم و حیاتی یکی از مهمترین بخش‌های اجتماع اختلال ایجاد کند؟ این رفتارها ریشه در چه مسائلی دارد؟ و راهکار و درمان آن چیست.
گروه پژوهش ایرنا برای تامل و بررسی علل این نوع رفتارهای مخرب اجتماعی با «مجتبی خالدی» سخنگوی سازمان اورژانس کشور، «نازنین آهنگری» دکترای روان شناسی بالینی و «اباذر اشتری»جامعه شناس گفت‌و گو کرده که مشروح آن را می‌خوانید:

مزاحمت تلفنی اورژانسی چند دسته دارد؟

مزاحمت‌های تلفنی برای اورژانس پیش بیمارستانی را باید دسته بندی کرد.
۱- بخشی از این مزاحمت‌ها در حد یک تماس تلفنی معمولی می‌ماند.
۲- بخش دیگری از این مزاحمت‌ها به اعلام نشانی نادرست و اعزام آمبولانس و تکنسین‌های اورژانس به نشانی مربوطه می‌شود.
کارشناسان می‌گویند: مورد دوم بسیار خطرناک‌تر از مورد اول است، زیرا مشغول و منحرف کردن آمبولانس و نیروهای اورژانس در لحظه می‌تواند، منجر به ممانعت از خدمات رسانی مهم به یک مصدوم یا بیمار واقعی شود.

خالدی سخنگوی سازمان اورژانس کشور در این زمینه به پژوهشگر ایرنا می‌گوید: مزاحمت‌های تلفنی برای اورژانس به طور معمول به چند دسته تقسیم بندی می‌شوند. بخشی از این مزاحمت‌ها منجر به مشغول کردن خط تلفنی اورژانس و در نتیجه جلوگیری از تماس فرد مصدوم یا بیمار یا مددجو می‌شود. بخش دوم مواردی است که به هتک حرمت اپراتور اورژانس یا فرد پاسخگو منجر می‌شود.

چرا عاقل کند کاری

اگرچه نمی‌توان دلیل همه موارد مزاحمت‌های تلفنی برای اورژانس را به طور دقیق و مشخص دسته بندی کرد و به دنبال حل این مشکل بود، ولی تاحدی می‌توان از ابعاد مختلف جامعه شناسی و روان شناسی می‌توان به این مسائل ورود کرد.

آهنگری دکترای روان شناسی بالینی در این زمینه به پژوهشگر ایرنا می‌گوید: بررسی علت و ریشه رفتارهای افراد و گمانه زنی در این زمینه ساده نیست و برای بررسی انگیزه افراد و علت آن باید عوامل مختلف را در نظر گرفت. بنابراین نمی‌توان رفتار افراد را به طور مشخص به دلیل واحدی ارتباط داد. زیرا افراد از انجام رفتارهای به ظاهر یکسان می‌توانند انگیزه‌های متفاوتی داشته باشند. یکی از حوزه‌های تخصصی در علوم رفتاری که به بررسی علت‌ها و ریشه رفتارهای ناهنجار و غیر مسئولانه می‌پردازد، شاخه آسیب شناسی روانی و اختلالات شخصیت است.

این روان شناس می‌افزاید: اگر این رفتار را تحت عنوان نوعی پرخاشگری، رفتار مجرمانه یا رفتار غیرمسئولانه و سنگ دلانه و غیرمجاز دسته بندی کنیم، یکی از اختلالات روان پزشکی محرز می‌شود که نوعی اختلال شخصیت ضد اجتماعی است و از دوران نوجوانی آغاز می‌شود. بی توجهی و بی علاقگی نسبت به قانون و نقض قانون در این موارد مشاهده می‌شود که می‌تواند پیش‌درآمد رفتارهای ضداجتماعی در سن بالاتر باشد.

آهنگری توضیح می‌دهد: افرادی که اقدام به پرخاشگری کرده و به عواقب رفتارشان فکر نمی‌کنند، به طور معمول از رفتار خود پشیمان نمی‌شوند و اقدامات آنها حتی می‌تواند جان دیگران را به خطر بیندازد.
وی افزود: افرادی که مرتکب این رفتارها می‌شوند گاهی ممکن است در لحظه تفکر منطقی نداشته باشند و نمی‌توانند عواقب رفتار خود را پیش‌بینی کنند. زیرا اگر فرد بتواند در لحظه عواقب رفتار خود را بررسی کند، چنین رفتاری از او سر نمی‌زند. بنابراین می‌توان گفت که با مدلی از اختلال شخصیت و مشکلات رفتاری در این زمینه روبه‌رو هستیم.

مزاحمت از جنس سرگرمی و اعتراض

این‌که فکر کنیم فقط ایرانی‌ها مزاحمت‌های تلفنی برای دستگاه‌های امدادی مانند اورژانس ایجاد می‌کنند، خیال باطل است. ولی باید به این هم فکر کنیم که با توجه به ادعای فرهنگ، چرا باید برخی از افراد جامعه به این سمت و سو بروند که جان فردی را به واسطه یک اقدام نادرست مانند مزاحمت تلفنی، به خطر بیاندازند.

اشتری جامعه شناس در این زمینه به پژوهشگر ایرنا اظهار می‌کند: مزاحمت‌های تلفنی یک مشکل اجتماعی و فرهنگی است و فقط مربوط به ایران نمی‌شود و در همه کشورها وجود دارد، اما این موضوع در دیگر کشورها کنترل شده و برای آن برنامه‌ریزی دارند. در عمل این فرهنگ در بسیاری از کشورها جا افتاده که مسائل مربوط به جان مردم از مسائل حاکمیتی تفکیک شود تا مزاحمت‌ها کمتر شکل بگیرد.
موضوع این است که در جامعه ما، هرچه از دسترس خارج باشد را دولتی و حاکمیتی می‌دانیم و فکر می‌کنیم هر نوع آزار و اذیت یا ایجاد اختلال، می‌تواند لذتبخش باشد، زیرا سرمایه اجتماعی و اعتماد پایین آمده و مردم از شرایط اجتماعی و اقتصادی رضایت ندارند.
مزاحمت تلفنی برای اورژانس یکی از بدترین اقداماتی است که می‌تواند در فرهنگ یک جامعه رخ بدهد
این عضو هیأت علمی پژوهشکده مطالعات اجتماعی و فرهنگی می‌گوید: مساله اساسی این است که وندالیسم زمانی که به امکانات عمومی یا دولتی آسیب می‌زند، این را مد نظر دارد که با جان افراد در ارتباط نیست. در حالی که مزاحمت تلفنی برای اورژانس یکی از بدترین اقداماتی است که می‌تواند در فرهنگ یک جامعه رخ بدهد.
به عنوان یک جامعه شناس اعتقاد دارم که به جز دلایل روان شناسی و اختلالات روانی، اقدام این افراد شامل دو گروه سرگرمی و اعتراض می‌شود. فردی که در قالب اعتراض این کار را انجام می‌دهد که به طور دقیق می داند دست به چه اقدامی می‌زند. اما مورد دیگر، سرگرمی است که به طور مثال نوجوانان و جوانان در دورهمی‌ها این رفتارها را در شرایط فقدان لذت و سرگرمی انجام می‌دهند و با اورژانس یا آتش نشانی یا مخابرات تماس می‌گیرند و اطلاعات نادرست می‌دهند.

اشتری افزود: در این میان آنچه بسیار اهمیت دارد، بحث فرهنگ سازی است. اگر فرهنگ سازی درستی انجام نشود، روزانه شاهد اتفاقات ناگواری خواهیم بود که می‌تواند منجر به از دست رفتن جان عزیزانی شود. حتی همین موضوع اخیر که آمبولانس در ماموریت بوده و در محل نامناسبی پارک کرده بود و شخص دیگری لاستیک آمبولانس را پنچر کرد که منجر به جان باختن یک کودک شد. این موارد نیازمند آموزش و فرهنگ سازی است تا این رفتارهای اجتماعی بروز پیدا نکند.

کاهش مزاحمت‌های تلفنی برای اورژانس

طبق گزارش‌ها، روزانه میان ۱۰ تا ۲۰ درصد تماس‌ها با اورژانس تهران مزاحمت تلفنی است. تماس‌هایی که یا در همان حد تلفن باقی می‌ماند یا با ارائه گزارش غلط به اورژانس ۱۱۵، توان و انرژی نیروهای اورژانس را می‌گیرند. توان و انرژی که می‌تواند در همان لحظه جان عزیز کسی را که دچار حادثه یا بیماری شده، نجات بدهد.

صالح طبری رییس مرکز اورژانس تهران در اسفند ۱۴۰۰ گفته بود که روزانه ۷۰۰ تا ۱۲۰۰ مزاحمت تلفنی در اورژانس تهران داریم. این در حالی است که سازمان اورژانس کشور بارها از کمبود نیروی انسانی و تجهیزات و آمبولانس گلایه کرده و نه تنها دولت، بلکه وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی هم وقعی به این گلایه‌ها نگذاشته‌اند و با این حال، بخشی از جامعه با بی فرهنگی خود، زخم دیگری بر پیکره اورژانس می‌گذارند.

خالدی سخنگوی سازمان اورژانس کشور در این زمینه می‌گوید: نسبت به سال‌های گذشته با کاهش مزاحمت تلفنی برای اورژانس در استان‌های مختلف مواجه هستیم که این میزان از یک تا ۳۰ درصد گزارش شده است. اکثر مزاحمت‌های تلفنی مربوط به افراد جوان یا نوجوان می‌شود.
وی می‌افزاید: همچنین تلاش کردیم آموزش‌های لازم به پرسنل اورژانس داده شود که بتوانند تماس‌های واقعی از جعلی را تشخیص دهند.

قانون چه می‌گوید؟

اکثر افرادی که مزاحمت تلفنی ایجاد می‌کنند، از قانون آگاهی کافی ندارند. این در حالی است که سازمان اورژانس کشور، موضوع مزاحمت تلفنی را به طور جدی پیگیری می‌کند و بخش حقوقی این سازمان، متولی پیگیری است.

خالدی در این زمینه گفت: با دستگاه قضایی در ارتباط هستیم و امیدواریم مجازات بازدارنده‌ای در این زمینه لحاظ شود. به واسطه سیستم‌های جدید مخابراتی، افراد به راحتی شناسایی می‌شوند و شاید پیش از این، یکی از مشکلات، شناسایی افراد بود، اما حالا این موضوع برطرف شده است.
سخنگوی سازمان اورژانس کشور ادامه داد: دو قانون در این زمینه وجود دارد. قانون ۱۳۱ و ۶۴۱ قانون مجازات اسلامی که هم به این موضوع پرداخته و هم از یک تا ۶ ماه حبس برای این افراد در نظر گرفته است. در ماده ۱۴ قانون تاسیس مخابرات هم قوانینی برای ایجاد مزاحمت در بار اول و دوم و سوم در نظر گرفته شده است.اما متاسفانه ایجاد مزاحمت برای دستگاه‌های خدمات رسان امدادی، مانند تاثیر روی خلق و خوی فرد پاسخگو یا اعاده حیثیت، می‌تواند باعث مرگ افراد شود.
به طور مثال آمبولانس در جایی وجود دارد و به دلیل مزاحمت تلفنی، این آمبولانس فراخوان می‌شود و نمی‌دانیم چند نفر در همان منطقه به آمبولانس نیاز دارند و به دلیل ایجاد این مزاحمت، آمبولانس ممکن است با تاخیر به محل مصدوم یا بیمار واقعی برسد و در نتیجه جان افراد به خطر می‌افتد.
بنابراین به نظر می‌رسد که باید مجازات برای این افراد هدف‌دار باشد. یعنی اگر آمبولانس به دروغ فراخوانده شده و همین موضوع منجر به فوت یک مصدوم یا بیمار واقعی شده، باید مجازات بیشتر یا اخذ دیه فرد آسیب دیده از فرد مزاحم انجام شود.

وی می‌افزاید: در این زمینه جلسات متعددی داشتیم و در ابعاد مختلف برخی تصمیمات به شرح ذیل اتخاذ شده است؛
۱- افرادی که مزاحمت ایجاد می‌کنند به طور حتم باید به مراجع قضایی سپرده شوند تا در مورد آنها تصمیم گیری شود.
۲- افرادی که مزاحمت ایجاد می‌کنند، ولی می‌توان با آنها با گذشت برخورد کرد، اما درصورت تکرار باید برخورد مناسب انجام شود. در این زمینه تصمیم گیرنده اصلی قاضی است که باید با توجه به نوع جرم، تصمیم گیری کند تا فرد اصلاح شود.

درخواست اورژانس از قوه قضاییه

در این زمینه باید قوه قضاییه به واسطه وقوع جرمی که می‌تواند منجر به فوت افراد دیگر شود، به طور شفاف و صریح وارد شود.
یکی از خواسته‌های سازمان اورژانس کشور از قوه قضاییه این است که شرایط ویژه‌ای برای بررسی مزاحمت‌های تلفنی اورژانس ایجاد کند تا افراد مزاحمی که به سن قانونی نرسیده‌اند، از طریق خانواده مجازات شده و افرادی که به سن قانونی رسیده‌اند، به محاکم ارجاع داده شوند
خالدی سخنگوی سازمان اورژانس کشور در این زمینه گفت: یکی از خواسته‌های سازمان اورژانس کشور از قوه قضاییه این است که کانال ویژه‌ای برای بررسی مزاحمت‌های تلفنی اورژانس ایجاد کند تا افراد مزاحمی که به سن قانونی نرسیده‌اند، از طریق خانواده مجازات شده و افرادی که به سن قانونی رسیده‌اند، به محاکم قضایی ارجاع داده شوند. البته به نظر می‌رسد مجازات‌های اجتماعی سخت مانند پاک سازی معابر یا شست‌وشوی آمبولانس‌ها برای این افراد مناسب باشد.

وی ادامه داد: همچنین یکی دیگر از خواسته‌های اورژانس از قوه قضاییه این است که قاضی ویژه مزاحمت‌های تلفنی مشخص شود که اورژانس بتواند پرونده‌ها را به آنجا ارجاع کند تا در کمترین زمان ممکن رسیدگی شود.

اگرچه به مخاطره انداختن جان انسان‌ هیچ عذری را برنمی‌تابد اما کارشناسان علوم اجتماعی می‌گویند به نظر می رسد ماجرای مزاحمت‌های تلفنی برای اورژانس به غیر از مزاحمت‌ها از سر جهل و عدم آگاهی و فرهنگ ناصحیح، به نارسایی‌ها ناشی از مشکلات اجتماعی، اقتصادی و کمبود فضاهای تفریحی نیز می تواند ارتباط داشته باشد. جامعه‌ای که با مشکلات اقتصادی متعدد دست و پنجه نرم کند و از آسایش و رفاه درخور و کافی برخوردار نباشد، ممکن است در خودبغض‌های فرو خفته روحی- روانی زیادی را همراه داشته باشد و به همین دلیل برخی افراد وقتی به خلوت می‌روند، دست به اقدامات غیرعقلانی و ضداجتماعی می‌زنند.

با این حال قانون باید در این زمینه فعال‌تر وارد شده و با این افراد برخورد مناسب اجتماعی داشته باشد تا شاهد کاهش روز افزون این قبیل رفتارها شویم.
به طور مثال در موضوع تصادف اخیر یک هموطن یزدی که ویدیوی آن در فضای مجازی منتشر شد، دیدیم که افراد حاضر در صحنه به جای فیلم‌برداری با موبایل، نسبت به خاموش کردن آتش موتور سیکلت و دور کردن سایر افراد از محل حادثه اقدام کردند و پزشک خانم حاضر در صحنه هم جان مصدوم را نجات داد. این گونه رفتارهای اجتماعی باید به شیوه درست تبلیغ و ترویج شود و رفتارهای ضد اجتماعی با شیوه‌های مناسب رسانه‌ای و فرهنگی به چالش کشیده شود.