مذاکره جنگ بر سر برد و باخت نیست
اولین نکته مهم کتاب این است که مذاکره الزاماً به معنای پیدا کردن یک نقطه وسط نیست. سازش همیشه بهترین راهحل نیست؛ چون ممکن است برای رسیدن سریع به توافق، از چیزی کوتاه بیاییم که اصلاً لازم نبوده از آن بگذریم.
فرض کنید فروشندهای قیمتی پیشنهاد میدهد و شما بلافاصله درخواست تخفیف میکنید. او کمی کوتاه میآید و شما هم معامله را تمامشده میدانید. اما اگر بهجای عجله، چند سؤال بیشتر میپرسیدید، شاید متوجه میشدید مسئله اصلی فروشنده قیمت نیست؛ شاید زمان پرداخت، حجم خرید یا سرعت معامله برای او اهمیت بیشتری داشته باشد.
اینجاست که تفاوت مذاکره حرفهای با چانهزنی ساده مشخص میشود. هدف مذاکره، رسیدن سریع به توافق نیست؛ هدف، فهمیدن چیزی است که واقعاً برای هر دو طرف اهمیت دارد.
مذاکره درباره «تو» نیست؛ درباره طرف مقابل هم هست
یکی از تغییرات ذهنی مهمی که واس پیشنهاد میکند این است که هنگام مذاکره فقط روی خواستههای خودمان تمرکز نکنیم.
بهجای اینکه مدام از خودمان بپرسیم «من چه میخواهم؟»، باید به این فکر کنیم که طرف مقابل چه میخواهد، از چه چیزی میترسد، چه محدودیتی دارد و چه چیزی برایش مهم است.
این نگاه به معنای نادیده گرفتن منافع خودمان نیست. اتفاقاً وقتی انگیزههای واقعی طرف مقابل را بفهمیم، گزینههای بیشتری برای رسیدن به نتیجه مطلوب پیدا میکنیم.
ممکن است کسی روی قیمت پافشاری کند، اما در واقع چیزی که برایش اهمیت دارد اعتبار، امنیت، کنترل، سرعت یا احساس احترام باشد. اگر فقط با عدد و منطق به مسئله نگاه کنیم، ممکن است اصل ماجرا را نبینیم.
احساسات را نمیتوان از مذاکره حذف کرد
یکی از مهمترین پیامهای کتاب این است که مذاکره احساسی به معنای مذاکره غیرمنطقی نیست.
انسانها فقط با محاسبه سود و زیان تصمیم نمیگیرند. ترس، خشم، غرور، اضطراب، امید و احساس بیاحترامی میتوانند تصمیمی را که روی کاغذ کاملاً منطقی به نظر میرسد، تغییر دهند.
ممکن است پیشنهادی از نظر مالی عالی باشد، اما طرف مقابل آن را رد کند چون احساس میکند جدی گرفته نشده یا به او بیاحترامی شده است.
بنابراین مذاکرهکننده خوب فقط به حرفها و اعداد گوش نمیدهد؛ به احساس پشت حرفها هم توجه میکند.
البته این موضوع از خودمان شروع میشود. اگر عصبانی، ترسیده یا بیش از حد عجول باشیم، ممکن است فقط برای خلاص شدن از فشار، امتیازی بدهیم که بعداً از آن پشیمان شویم. قبل از مدیریت احساسات طرف مقابل، باید یاد بگیریم احساسات خودمان را بشناسیم و اجازه ندهیم آنها تصمیمهایمان را به جای ما بگیرند.
کمتر حرف بزن، بیشتر گوش بده
شاید یکی از سادهترین و در عین حال سختترین درسهای کتاب همین باشد: بهترین مذاکرهکننده لزوماً پرحرفترین آدم اتاق نیست.
ما معمولاً هنگام شنیدن حرف طرف مقابل، بهجای گوش دادن واقعی، در ذهنمان جواب آماده میکنیم. طرف هنوز حرفش تمام نشده، اما ما مشغول دفاع از موضع خودمان هستیم.
واس پیشنهاد میکند این عادت را تغییر دهیم. گوش دادن فعال یعنی واقعاً تلاش کنیم بفهمیم طرف مقابل چه میگوید و چه احساسی پشت حرف اوست.
وقتی کمتر حرف میزنیم، اتفاق جالبی میافتد: طرف مقابل بیشتر حرف میزند. و هرچه بیشتر حرف بزند، اطلاعات بیشتری درباره نیازها، ترسها، محدودیتها و انگیزههایش در اختیار ما قرار میدهد.
در مذاکره، اطلاعات قدرت است.
آینه؛ یک سؤال کوچک با نتیجهای بزرگ
یکی از تکنیکهای ساده کتاب، «آینه» کردن است؛ یعنی تکرار چند کلمه آخر حرف طرف مقابل.
مثلاً طرف مقابل میگوید: «ما نمیتونیم بیشتر از این هزینه کنیم.» بهجای اینکه سریع جواب بدهیم، میتوانیم بگوییم: «بیشتر از این هزینه نمیکنید؟» همین چند کلمه ممکن است او را تشویق کند توضیح بیشتری بدهد:
«چون بودجه ما محدوده و اگر این مبلغ بیشتر بشه، باید از بخش دیگری کم کنیم...»
حالا اطلاعاتی داریم که قبل از سؤال نداشتیم.
آینه در واقع یک دعوت ساده است: «بیشتر توضیح بده.» بدون اینکه طرف مقابل احساس کند تحت بازجویی قرار گرفته است.
احساس طرف مقابل را نامگذاری کن
گاهی چیزی که مذاکره را قفل کرده، خود موضوع نیست؛ احساسی است که درباره آن موضوع شکل گرفته است.
اینجاست که تکنیک «برچسبزدن به احساسات» یا Labeling وارد میشود.
مثلاً میتوان گفت:
«به نظر میاد این شرایط شما رو نگران کرده.»
یا: «فکر میکنم احساس میکنید این معامله به اندازه کافی منصفانه نیست.»
یا: «به نظر میاد زمانبندی این پروژه براتون مشکل ایجاد کرده.» این جملات به معنای موافقت با طرف مقابل نیستند. شما فقط احساسی را که احتمال میدهید وجود دارد، به زبان میآورید.
وقتی آدمها احساس کنند واقعاً دیده و فهمیده شدهاند، معمولاً مقاومتشان کمتر میشود و راحتتر درباره مسئله اصلی حرف میزنند.
این همان چیزی است که واس از آن با عنوان همدلی تاکتیکی یاد میکند: احساسات و دیدگاه طرف مقابل را درک و منعکس کن، بدون اینکه الزاماً با خواسته او موافق باشی.
«نه» همیشه شکست نیست
ما معمولاً «نه» را پایان مذاکره میدانیم؛ اما در نگاه واس، «نه» گاهی میتواند شروع مذاکره واقعی باشد.
چرا؟
چون «بله» همیشه به معنی توافق واقعی نیست. ممکن است کسی فقط برای خلاص شدن از فشار بگوید «بله». در مقابل، «نه» میتواند به او احساس امنیت و کنترل بدهد؛ یعنی بداند مجبور نیست چیزی را بپذیرد.
کتاب میان سه نوع «بله» تفاوت میگذارد: بله تقلبی که فقط برای تمام کردن مکالمه گفته میشود، بله تأییدی که صرفاً یک واقعیت را تأیید میکند، و بله تعهدی که نشاندهنده تصمیم واقعی و آمادگی برای اقدام است.
بنابراین نباید هر «بله» را موفقیت تلقی کنیم.
گاهی بهتر است به طرف مقابل اجازه بدهیم «نه» بگوید. بعد از آن، ممکن است گاردش پایین بیاید و توضیح دهد چرا مخالف است. همان توضیح میتواند اطلاعاتی باشد که برای ادامه مذاکره به آن نیاز داریم.
تکنیک «اینه»؛ وقتی طرف مقابل احساس میکند فهمیده شده است
یکی دیگر از نکات مهم کتاب، تفاوت میان گفتن «حق با شماست» و رسیدن به «اینه» یا «That’s right» است.
گفتن «حق با شماست» گاهی فقط راهی برای تمام کردن بحث است. ممکن است طرف مقابل هم احساس کند که شما واقعاً حرفش را نشنیدهاید. اما «اینه» زمانی اتفاق میافتد که ابتدا با دقت گوش بدهیم، حرفهای طرف مقابل را خلاصه کنیم و نشان دهیم که منطق و احساس پشت موضع او را فهمیدهایم.
مثلاً مشتری از قیمت و زمان تحویل ناراضی است. بهجای دفاع فوری از خودمان میتوانیم بگوییم:
«اگر درست متوجه شده باشم، مسئله اصلی برای شما اینه که قیمت در محدوده بودجهتون باشه و در عین حال مجبور نباشید برای تحویل بیشتر از این منتظر بمونید.»
اگر پاسخ دهد: «اینه، دقیقاً همین»، یعنی احساس کرده واقعاً فهمیده شده است.
این لحظه مهمی در مذاکره است؛ چون پیش از آنکه بخواهیم کسی را قانع کنیم، باید کاری کنیم که احساس کند او را فهمیدهایم.
سؤالهای کالیبرهشده؛ کنترل بدون دستور دادن
یکی از ابزارهای مهم واس، سؤالهای کالیبرهشده است؛ سؤالهایی که طرف مقابل را به فکر کردن وادار میکنند، نه اینکه فقط یک جواب «بله» یا «نه» از او بگیرند.
دو کلمه در اینجا اهمیت ویژهای دارند: «چطور؟» و «چه چیزی؟»
بهجای اینکه بگوییم: «این کار را انجام بده.»
میتوانیم بپرسیم: «چطور میتونیم این کار رو انجام بدیم؟»
یا اگر طرف مقابل میگوید: «تخفیف بیشتری میخوام.» بهجای اینکه فوراً درباره درصد تخفیف بحث کنیم، میتوانیم بپرسیم: «چطور میخواید این معامله برای شما بهصرفهتر بشه؟» ممکن است پاسخ نشان دهد مشکل اصلی اصلاً قیمت نیست.
قدرت این سؤالها در این است که مسئولیت حل مسئله را تا حدی به خود طرف مقابل برمیگردانند. او بهجای اینکه فقط با پیشنهاد ما مخالفت کند، باید فکر کند و راهی برای حل مسئله پیشنهاد دهد.
سؤال خوب بدون سکوت کامل نمیشود
پرسیدن سؤال بهتنهایی کافی نیست. بخش مهم ماجرا، سکوت بعد از سؤال است.
خیلی وقتها از سکوت میترسیم و بلافاصله شروع به توضیح دادن میکنیم. اما در مذاکره، این سکوت میتواند یکی از قدرتمندترین ابزارها باشد.
یک سؤال بپرس: «چطور میتونیم این شرایط رو برای هر دو طرف مناسب کنیم؟»
بعد صبر کن.
طرف مقابل ممکن است برای پر کردن سکوت شروع به توضیح دادن کند و در همان توضیحات، اطلاعات مهمی را آشکار کند.
پس یک فرمول ساده شکل میگیرد:
سؤال خوب → سکوت → گوش دادن → اطلاعات بیشتر
قوی سیاه؛ چیزی که هنوز نمیدانیم
یکی از مفاهیم مهم دیگر در کتاب، «قوی سیاه» یا Black Swan است؛ اطلاعات پنهان یا ناشناختهای که ممکن است در ظاهر مذاکره دیده نشوند، اما کشف آنها بتواند تمام معادله را تغییر دهد.
در بسیاری از مذاکرهها، ما با یک تصور مشخص وارد گفتوگو میشویم. فکر میکنیم مشکل قیمت است، تصور میکنیم طرف مقابل عجله ندارد یا فکر میکنیم او فقط به دنبال تخفیف بیشتر است. اما ممکن است واقعیت چیز دیگری باشد.
مثلاً فروشندهای که روی قیمت پافشاری میکند، شاید در واقع بیشتر از پول، به سرعت فروش نیاز داشته باشد. یا شرکتی که حاضر نیست مبلغ قرارداد را کاهش دهد، شاید بتواند در زمان پرداخت، حجم خدمات یا شرایط قرارداد انعطاف بیشتری نشان دهد.
مشکل قوی سیاه این است که تا وقتی نمیدانیم چیزی وجود دارد، حتی نمیتوانیم سؤال درستی درباره آن بپرسیم. به همین دلیل، مذاکرهکننده نباید فقط به اطلاعات آشکار اکتفا کند. باید با سؤال پرسیدن، گوش دادن و توجه به جزئیات، دنبال چیزهایی بگردد که هنوز نمیداند.
ممکن است مهمترین اطلاعات مذاکره، همان اطلاعاتی باشند که هنوز از وجودشان خبر نداریم.
پس باید از خودمان بپرسیم: «چه چیزی را درباره طرف مقابل نمیدانم که اگر بدانم، ممکن است کل مذاکره تغییر کند؟»
اینجاست که مذاکره از یک چانهزنی ساده بر سر قیمت، به فرایند کشف اطلاعات و پیدا کردن مسئله واقعی تبدیل میشود.
مذاکره موفق، شکست دادن طرف مقابل نیست
در نهایت، «هرگز سازش نکنید» درباره این نیست که چگونه طرف مقابل را شکست بدهیم. پیام اصلی کتاب بیشتر درباره تغییر نگاه ما به مذاکره است.
مذاکرهکننده حرفهای عجله نمیکند که اولین «بله» را بگیرد. از «نه» نمیترسد. برای پر کردن سکوت، بیوقفه حرف نمیزند. احساسات را نادیده نمیگیرد و فکر نمیکند همه انسانها با منطق خشک تصمیم میگیرند.
او گوش میدهد، آینه میکند، احساسات را برچسب میزند، همدلی تاکتیکی به خرج میدهد، سؤالهای کالیبرهشده میپرسد و دنبال قوی سیاه میگردد. بعد سکوت میکند و اجازه میدهد اطلاعات بیشتری آشکار شود.
هدفش این نیست که قبل از فهمیدن مسئله واقعی، راهحل ارائه کند. هدف این است که ابتدا بفهمد پشت خواستهها، اعتراضها و حتی «نه» گفتنهای طرف مقابل چه چیزی قرار دارد.
شاید مهمترین درس کتاب همین باشد: مذاکره از جایی شروع میشود که فکر میکنیم باید جواب بدهیم، اما بهجای جواب دادن، یک سؤال خوب میپرسیم.
در زندگی روزمره هم همین منطق کاربرد دارد. وقتی با همکارمان درباره حقوق اختلاف داریم، وقتی با مشتری بر سر قیمت صحبت میکنیم، وقتی شرایط یک قرارداد را تغییر میدهیم یا حتی وقتی در خانه بر سر یک تصمیم ساده اختلاف نظر داریم، لازم نیست فوراً ثابت کنیم حق با ماست.
گاهی کافی است بگوییم: «به نظر میاد این موضوع برات مهمه.» بعد گوش بدهیم.
گاهی بپرسیم: «چطور میتونیم این مسئله رو حل کنیم؟» و بعد سکوت کنیم.
و گاهی اجازه بدهیم طرف مقابل بگوید: «نه.»
چون ممکن است همین «نه» دری را باز کند که یک «بله»ی عجولانه هیچوقت باز نمیکرد.
در نهایت، مذاکره هنر شناختن آدمهاست؛ اینکه بفهمیم پشت هر خواسته، اعتراض یا «نه» چه نیاز، ترس یا انگیزهای پنهان شده است.
تهیه و تنظیم: طوبی میرزاحسینی